Compra en línea que no hiciste: qué hacer
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¿Un cargo de Amazon, Mercado Libre, Temu o Shein que no reconoces? Revisa primero y, si no es tuyo, pide la aclaración en 90 días (LTOSF art. 23).
Antes de reclamar, revisa
Busca en tu correo y en las compras de tus tiendas en línea (Amazon, Mercado Libre, Temu, Shein u otras): a veces el cargo es de un pedido tuyo, de un familiar con tu tarjeta guardada o de una suscripción. El nombre del cargo en el estado de cuenta puede ser distinto al de la tienda.
Si de verdad no es tuyo, bloquea la tarjeta y cambia las contraseñas de las tiendas donde la tenías guardada. Nunca compartas con nadie tu NIP, tus contraseñas ni los códigos que te llegan por SMS, y no mandes el número completo de tu tarjeta por chat o correo. En Reclámalo tampoco te los pedimos.
Si es un banco y fue con tu tarjeta
Si tu tarjeta es de un banco y reclamas dentro de 90 días desde el cargo, el banco debe abonarte el monto a más tardar el segundo día hábil bancario después de tu reclamación, salvo que te entregue en ese plazo un dictamen que pruebe que se usaron al menos dos factores de autenticación (Banco de México: Circular 3/2012 art. 19 Bis 3 para débito; Circular 34/2010 numeral 3.4 para crédito).
Esa regla es para bancos. Si tu cuenta es de una app o sofipo (Nu, Mercado Pago, Klar, Stori…), aplica solo el procedimiento de aclaración de la LTOSF art. 23.
Lo que te da la ley
Pedir la aclaración de cualquier movimiento que no reconozcas, dentro de 90 días naturales, y que te den acuse de recibo (LTOSF art. 23 I).
Una respuesta por escrito en máximo 45 días, o 180 si la operación fue en el extranjero, con copia de la evidencia y un informe que responda todos tus hechos (LTOSF art. 23 II).
Con tarjeta de crédito: no pagar el monto en aclaración, ni lo relacionado con él, hasta que se resuelva, sin intereses moratorios (LTOSF art. 23 I y II).
Que no te reporten como deudor en el Buró de Crédito por ese monto mientras no se resuelva (LTOSF art. 23 V).
Si tu banco no te contesta a tiempo, la CONDUSEF le impone una multa por un monto igual al que reclamas (LTOSF art. 23 IV).
Qué hacer, paso a paso
1. Guarda capturas del movimiento en tu app o estado de cuenta (monto, fecha, hora y nombre del comercio o beneficiario).
2. Presenta por escrito la solicitud de aclaración a tu banco o app financiera y exige tu acuse con folio, dentro de 90 días naturales (LTOSF art. 23 I).
3. Tu institución debe darte el dictamen por escrito, con copia de las pruebas, en máximo 45 días (LTOSF art. 23 II).
4. Si no te contestan o te rechazan sin pruebas, presenta una queja gratuita ante la CONDUSEF.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reclamar una compra en línea que yo no hice?
Sí: puedes pedir por escrito la aclaración de cualquier cargo que no reconozcas, dentro de 90 días naturales (LTOSF art. 23 I). Tu institución debe responderte por escrito con pruebas en máximo 45 días (LTOSF art. 23 II).
¿Y si sí hice la compra pero el pedido no llegó?
Esta guía es para cargos que no reconoces. Si el pedido no llegó, empieza por reclamar a la tienda; si no responde, puedes presentar una queja ante PROFECO por Concilianet. Para cargos con tu banco, el plazo de 90 días de la aclaración sigue corriendo (LTOSF art. 23 I) y la CONDUSEF atiende quejas contra la institución financiera.
¿Sirve si mi cuenta es de una app como Nu, Mercado Pago o Klar?
Sí: la ley incluye bancos, sofipos, sofomes, cooperativas e instituciones de tecnología financiera (LTOSF art. 3 IX), y el procedimiento de aclaración es el mismo (LTOSF art. 23).
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cargo que no reconozco?
90 días naturales desde la fecha de corte o desde el día de la operación (LTOSF art. 23 I).
¿Cuánto tarda el banco en responder una aclaración?
Máximo 45 días, o 180 si la operación fue en el extranjero, y por escrito (LTOSF art. 23 II).
Fuentes
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23
- Banco de México, Circular 3/2012: Banco de México: Circular 3/2012 art. 19 Bis 3 para débito
- Banco de México, Circular 34/2010: Circular 34/2010 numeral 3.4 para crédito
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 I
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 II
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 I y II
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 V
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 IV
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 3 IX
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Revisar mi cargo gratisNo somos abogados: te ayudamos a usar los derechos que ya te da la ley. Fuente: Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), arts. 3 y 23. No somos la CONDUSEF ni un banco. · otras guías.