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Tarjeta robada o clonada: qué hacer ya

Actualizado:

Te robaron la tarjeta o la clonaron: avisa a tu banco ya, pide tu folio y la aclaración en 90 días. Exige respuesta por escrito en 45 (LTOSF art. 23).

Primero, lo urgente

Avisa ya a tu banco por sus canales (app, teléfono o sucursal) y pide el número de referencia del aviso, con fecha y hora. El banco debe dártelo y no puede exigirte trámites adicionales para recibir el aviso (Circular 3/2012 art. 19 Bis 1 para débito; Circular 34/2010 numeral 3.3 para crédito).

Nunca compartas con nadie tu NIP, tus contraseñas ni los códigos que te llegan por SMS, y no mandes el número completo de tu tarjeta por chat o correo. En Reclámalo tampoco te los pedimos.

Lo que dicen las reglas del Banco de México (bancos)

Si el aviso es por robo o extravío, no eres responsable de los cargos hechos con la tarjeta después de presentarlo. Con crédito, el banco aún puede exigir los cargos recurrentes y los que tú autorizaste antes (Circular 3/2012 art. 19 Bis 2; Circular 34/2010 numeral 3.3).

El banco debe poner a tu disposición, en máximo 2 días hábiles, un informe con el alcance de tu responsabilidad, la fecha y hora del aviso y el estado de la investigación (Circular 3/2012 art. 19 Bis 2; Circular 34/2010 numeral 3.3).

Si los cargos se hicieron en las 48 horas previas al aviso, el banco debe abonarte a más tardar el segundo día hábil bancario siguiente, salvo que pruebe con un dictamen que se usaron dos factores de autenticación (Circular 3/2012 art. 19 Bis 3 I; Circular 34/2010 numeral 3.4 a). Esto aplica a bancos, no a apps ni sofipos.

Lo que te da la ley

Pedir la aclaración de cualquier movimiento que no reconozcas, dentro de 90 días naturales, y que te den acuse de recibo (LTOSF art. 23 I).

Una respuesta por escrito en máximo 45 días, o 180 si la operación fue en el extranjero, con copia de la evidencia y un informe que responda todos tus hechos (LTOSF art. 23 II).

Con tarjeta de crédito: no pagar el monto en aclaración, ni lo relacionado con él, hasta que se resuelva, sin intereses moratorios (LTOSF art. 23 I y II).

Que no te reporten como deudor en el Buró de Crédito por ese monto mientras no se resuelva (LTOSF art. 23 V).

Si tu banco no te contesta a tiempo, la CONDUSEF le impone una multa por un monto igual al que reclamas (LTOSF art. 23 IV).

Qué hacer, paso a paso

1. Guarda capturas del movimiento en tu app o estado de cuenta (monto, fecha, hora y nombre del comercio o beneficiario).

2. Presenta por escrito la solicitud de aclaración a tu banco o app financiera y exige tu acuse con folio, dentro de 90 días naturales (LTOSF art. 23 I).

3. Tu institución debe darte el dictamen por escrito, con copia de las pruebas, en máximo 45 días (LTOSF art. 23 II).

4. Si no te contestan o te rechazan sin pruebas, presenta una queja gratuita ante la CONDUSEF.

Preguntas frecuentes

¿Soy responsable de lo que compren con mi tarjeta robada?

Desde que presentas el aviso de robo o extravío, no eres responsable de los cargos posteriores hechos con la tarjeta (Circular 3/2012 art. 19 Bis 2; Circular 34/2010 numeral 3.3). Los cargos anteriores se revisan con la aclaración de la LTOSF art. 23.

¿Es cierto que el banco me devuelve el dinero en 48 horas?

Casi: si es un banco y reclamas dentro de 90 días desde el cargo, debe abonarte a más tardar el segundo día hábil bancario, salvo que pruebe con un dictamen que se usaron dos factores de autenticación (Circular 3/2012 art. 19 Bis 3; Circular 34/2010 num. 3.4). No necesitas reclamar en 48 horas. Para apps como Nu, Mercado Pago o Spin aplica solo la LTOSF (respuesta en 45 días).

¿Sirve si mi cuenta es de una app como Nu, Mercado Pago o Klar?

Sí: la ley incluye bancos, sofipos, sofomes, cooperativas e instituciones de tecnología financiera (LTOSF art. 3 IX), y el procedimiento de aclaración es el mismo (LTOSF art. 23).

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cargo que no reconozco?

90 días naturales desde la fecha de corte o desde el día de la operación (LTOSF art. 23 I).

¿Cuánto tarda el banco en responder una aclaración?

Máximo 45 días, o 180 si la operación fue en el extranjero, y por escrito (LTOSF art. 23 II).

Fuentes

  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23
  • Banco de México, Circular 3/2012: Circular 3/2012 art. 19 Bis 1 para débito
  • Banco de México, Circular 34/2010: Circular 34/2010 numeral 3.3 para crédito
  • Banco de México, Circular 3/2012: Circular 3/2012 art. 19 Bis 2
  • Banco de México, Circular 34/2010: Circular 34/2010 numeral 3.3
  • Banco de México, Circular 3/2012: Circular 3/2012 art. 19 Bis 3 I
  • Banco de México, Circular 34/2010: Circular 34/2010 numeral 3.4 a
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 I
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 II
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 I y II
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 V
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 IV
  • Banco de México, Circular 3/2012: Circular 3/2012 art. 19 Bis 3
  • Banco de México, Circular 34/2010: Circular 34/2010 num. 3.4
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 3 IX

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No somos abogados: te ayudamos a usar los derechos que ya te da la ley. Fuente: Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), arts. 3 y 23. No somos la CONDUSEF ni un banco. · otras guías.